8 claves para gestionar una crisis de reputación en redes sociales

Las crisis es el tema menos estudiado pero uno de los más importantes, por qué todos estamos expuestos a sufrir una crisis pero en diferentes ámbitos. Una empresa, una organización o marca debe tener identificadas las potenciales crisis que puede experimentar. Y cuando está trabajando un esfuerzo en redes sociales debe estar preparada para una crisis de reputación por qué nunca sabemos cuando puede llegar.
Uno de los puntos claves es tener redactado un manual de cómo actuar ante una crisis de reputación. Identificar su alcance y si realmente una crisis o un problema que podemos solucionar con una acción. Si determinamos que estamos ante una crisis de reputación se debe convocar al equipo social media y otras expertos que nos ayudaran salir de la crisis.
Acá les comentare algunas claves que nos permitirán salir fortalecidos de una crisis de reputación
1. Monitorizar todo el entorno en redes sociales alrededor de la marca: toda marca, organización o empresa debe estar pendiente de lo que se dice de su marca positivo o negativo. Ahora existen herramientas para rastrear que se esta diciendo de una marca y la intensidad de un mensaje.
2. Investigar nunca supongas nada: cuando estamos ante una posible crisis debemos de investigar tanto lo que esta ocurriendo y las posibles soluciones. Y debemos informar cómo vamos a solucionar el problema.

3. Trabajar en equipo las acciones determinadas: cuando estamos ante una crisis no debemos dejar solo ni al Community Manager, ni al equipo de comunicaciones, todo el equipo y colaboradores de la empresa e involucrados deben ayudar en el fortalecimiento de las acciones con que vamos a apalear la crisis.
4. Evita la información informal y difunde la oficial: el rumor es el peor enemigo de la comunicación, los rumores confunden y distorsionan el mensaje. Cuando la empresa u organización esta envuelta en una crisis de reputación de grandes magnitudes es necesario un comunicado oficial en el cual se den las posturas oficiales.  
5. Envía tus mensajes en forma positiva: lo negativo se contrarresta con lo positivo, ante una crisis de reputación enfocarse en lo positivo te ayudará a solventar el clima negativo ante el problema se debe fortalecer el mensaje con las soluciones y las respuestas ante la crisis.  
6. Monitorizar todo lo que se dice de la marca: identificada la crisis de reputación debemos comenzar a buscar en medios de comunicación, Facebook, twitter y blog lo que se dice de nosotros, google es nuestro aliado para buscar comentarios negativos o positivos sobre nuestra reputación.  Si los atacantes de nuestra reputación hacen una lista en twitter podemos hacer otra lista en forma positiva para contrarrestar la negativa.  
7. Construir un mensaje sostenible: con el equipo social media una vez identificada y mapeada la crisis con el panorama sereno, podemos iniciar la construcción de mensajes que utilizaremos para frenar la crisis de reputación y sanear lo negativo alrededor de nuestra marca, organización o empresa.  
8. Concluir la crisis fortalecida: cuando estamos expuestos a una crisis de reputación y sobre todo cuando esta crisis se sustenta en un ataque a la credibilidad atacando a nuestra marca con una mentira, suposición nosotros mismos debemos darle fin a la crisis dejar de hablar del tema para no darle vuelta a lo mismo que eso nos dará más problemas. Cuando somos atacados con mentiras este mensaje se caerá con el tiempo y la gente lo dejara de oír.

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