Me gustaría continuar esta línea hablando de cómo organizarnos para medir los resultados de las estrategias de forma que tengamos en cuenta todo esto.
Hace unas semanas encontré un esquema para representar el camino entre los objetivos, las KPIs y la táctica de John Lovett que me parece que cumple perfectamente este objetivo (Social Analytics Framework).
El esquema lo aplica a social media, pero es perfectamente válido para cualquier canal, o para la estrategia online global de la compañía.
Si analizamos el gráfico desde el centro hacia afuera podremos seguir fácilmente el razonamiento:
1. Objetivos corporativos → objetivos en social media: partiendo de este punto en común de toda la empresa, debemos pensar en como llevarlos a nuestra estrategia en medios sociales. Para maximizar el valor generado para los accionistas, las empresas suelen tener objetivos corporativos de ingresos/rentabilidad, y otros que lo faciliten, como la innovación, la fidelización o el servicio al cliente.
Estos objetivos bien se pueden traducir como ventas, facilitar la innovación, dar servicio al cliente, etc.
2. Objetivos en social media → KPI: a continuación debemos ver como medir estos objetivos. Para ello pensamos en las KPI que mejor los describen/miden.
Para explícame mejor os pondré dos ejemplos de la cadena completa:
- Ingresos → ventas → conversiones a venta
- Fidelización → servicio al cliente → tasa de resolución positiva de incidencias
Llevándolo a uno de los ejemplos:
Fidelización → servicio al cliente → tasa de resolución positiva de incidencias → Twitter
Es en este punto (táctica) en el que tenemos en cuenta métricas, como los fans/followers, RTs, etc., pero no antes.
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